【2025年6月改正】カスハラ対策は「企業の義務」へ　― 企業に求められる具体的対応とは ―

2025年6月の法改正により、カスタマーハラスメント（以下カスハラ）への対応が、企業の努力義務から実質的な義務へと大きく前進しました。

本コラムでは、下記の３つのテーマに分けて解説します。

法改正により、カスハラの定義が法令上明確化されました。

カスハラと顧客からの正当な要望（クレーム）の判別が難しい部分かと思いますが、カスハラとクレームの違いを考えるうえでは、次の３つの視点に着目することが重要です。

いずれか１つでも否定される場合で、就業環境が害されたときには、カスハラに該当します。

①　落ち度があるか

下記のように企業には何の落ち度もない場合、正当なクレームとは言えずカスハラに該当する可能性があります。

②　バランスがとれているか

提供した商品・サービスに欠陥・過失があった場合でも「問題の大きさ」と「顧客の要求」のバランスがとれている必要があります。

商品が故障していたときに、その商品の価格と比較して…

③　手段が相当なものか

企業側に落ち度があっても、手段が社会通念上相当でない場合カスハラに該当します。

企業として重要なのは、「どのような行為をカスハラと判断するのか」という自社基準の明確化です。

基準が曖昧なままでは、現場は対応に迷い、従業員の負担が増してしまいます。

厚生労働省よりカスハラとなる可能性のある行為例が公表されておりますので以下の図を参考にされてください。

厚生労働省『カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル』P9

2023年9月には精神疾患の労災認定基準が改正され、「業務による心理的負荷評価表」にカスハラの項目が追加されました。

従来のハラスメント（セクハラ・パワハラ・マタハラ等）は社内で起きるものであるのに対し、カスハラは社外の者から従業員が被害を受けるものになります。

従業員が加害者であれば指導や懲戒が可能ですが、顧客や取引先が相手の場合、企業が直接的な制裁を行うことは容易ではありません。

状況に応じては取引先や弁護士、警察など外部との連携が重要です。

以下に、取引先と自社との関係で取引先が加害者になる場合と、自社従業員が加害者になる場合の対応のポイントをまとめております。

①　従業員が取引先から被害を受けた場合

②　自社従業員が取引先へ行為をした場合

カスハラに対して企業が適切な対応をとらなかった場合、安全配慮義務違反に問われる恐れがあり、被害を受けた従業員から損害賠償請求を求められることもあります。

実際に損害賠償請求が認められた裁判例もございます。

厚生労働省『カスタマーハラスメント対策　企業マニュアル』P17

反対にカスハラ対策を十分に講じていたことで、安全配慮義務の責任を免除され、損害賠償請求が認められなかった裁判例もございます。

厚生労働省『カスタマーハラスメント対策　企業マニュアル』P17

1．基本方針の明確化

経営トップ自らが「カスハラを許さない」という姿勢を示すことが出発点です。
基本方針や姿勢を明確にし、安心して働ける環境づくりを行う。

2．対応マニュアルの整備

被害にあった際に迷わないための具体的手順を定めます。
カスハラ行為別の対応例を参考に社内用のマニュアル作成。

3．相談体制の整備

安心して相談できる窓口の設置と周知。

4．教育・研修の実施

カスハラだけでなくクレームにも対応できるように、教育・研修の実施。
基礎知識や対応方法、記録方法、ロープレなどを盛り込み実践的な研修が効果的です。

5．被害従業員への配慮

現場からの速やかな隔離を行い医療機関受診の促しと心理的サポートが必要です。
安全確保とメンタルケアは最優先事項です。

法改正後は、以下の措置を講じることが企業の義務となります。

カスハラ対策は、単なるトラブル対応の仕組みづくりではありません。

「従業員の尊厳を守る」という企業の意思表示です。

また、従業員を守るだけでなく、企業そのものを守るリスクマネジメントです。

厚生労働省より企業用と従業員用のチェックシートが公開されておりますので、マニュアル作成時、従業員への周知の際にご活用下さい。

本コラムが御社のカスハラ対策の一助になれば幸いです。